——玉泉邵科馆二十年服务追求纪实

浙江大学玉泉校区南端，老和山畔，一座既传统又现代的科学会馆，与周围自然风光浑为一体，糅合了现代几何艺术造型，这就是建成之初被建筑设计界誉为“国内第一流科学会馆”的玉泉邵逸夫科学馆。玉泉邵科馆始建成于1985年，1987年投入使用，迄今为止已整整二十年。二十年来，玉泉邵科馆一直承担着浙江大学各类国际国内会议、科技学术交流、重大庆典活动的会议接待工作，是浙江大学最主要的会议接待场所，成为了浙江大学有实无名的“会务中心”。

回顾二十年的光辉岁月，玉泉邵科馆见证了浙大飞速发展的历史；翻阅玉泉邵科馆的接待记录，我们似乎看到了浙江大学二十年来在教学科研上的巨大进步和改革发展上的卓越成就。据不完全统计，自开馆以来，玉泉邵科馆接待会议团体8000余批次，圆满完成学校各类重大接待任务600余项，接待大型国际会议134次，共计约50多万人次。包括了国内外著名专家、人士来访，中央领导来校视察，百年校庆庆典大会和校庆主题会议、各项庆典活动、四校合并后的国内外学术交流活动。

玉泉邵科馆在浙江大学会议接待工作中的重要作用不言而喻，二十年来，是什么让这座科学会馆保持了旺盛的生命力，我们翻阅泛黄的照片和笔记，在历史中寻找答案。

老浙大的标志性建筑，见证了浙大飞速发展的历史

1984年，香港著名实业家、慈善家邵逸夫先生开始将关注的目光投向祖国内地，为支援祖国科教文化事业发展，邵逸夫先生向浙江大学捐资1000万元兴建科学会馆，用于浙江大学开展国内外学术交流、重大活动的接待工作。1986年，会馆完工落成，并命名为浙江大学邵逸夫科学馆。1985年后，邵逸夫先生平均每年都要拿出上亿元资金支持内地的各项社会公益事业，对于中国教育事业更是情有独钟。以“逸夫”两字命名的教学楼、图书馆、科技馆遍布全国各地高校，而位于浙江大学玉泉校区的邵逸夫科技馆作为邵逸夫先生在内地高校的首个捐赠项目，被形象的称为邵逸夫内地高校“零号工程”。

玉泉邵科馆在规划设计之初就坚持了长远的眼光和较高的起点，这座占地二十五亩的科学会馆具有先进的硬件设施，全馆配备中央空调，拥有大型演讲厅（250座）、多功能展览厅，设有风琴式隔间屏风、可灵活启动临时分隔的中型会议室，古朴曲雅的贵宾接待室，大小餐厅、咖啡厅，以及可供交流休息的400平方米大厅。玉泉邵科馆门厅悬挂的巨幅油画《攀登高峰图》由著名画家、校友常书鸿与夫人李承仙合绘，激励着浙大师生勇攀科学高峰；走廊的墙上悬挂着浙江大学历史上曾任教、求学和目前在校工作的两院院士的照片和个人资料，“院士长廊”的设置为玉泉邵科馆增添了浓厚的学术气氛。

1987年，玉泉邵科馆正式全面投入使用，这座在当时来讲堪称宏伟的科学会馆成为了老浙大的标志性建筑之一，也成为了校园里最具学术气息、层次最高的会议场所和学校对外接待场所。1987年至1997年的十年间，玉泉邵科馆共接待了国际高等工程教育学术研讨会（ISHEE）、流体传动与控制国际学术讨论会（ICFP）、SMLTA’97国际会、第二届国际电力电子及运动控制会议（IPEE 97）等重要学术会议，顺利完成了世界著名数学家陈省身、著名物理学家杨振宇、李政通、王淦昌、生物遗传学家谈家桢、著名学者查良镛，全国人大常委会副委员长卢嘉锡、全国人大常委会副委员长严济慈、国务院副总理李岚清、国家科学技术委员会主任宋健、全国政协副主席苏步青等人士和领导的来校访问及视察的接待服务工作。1987年，浙江大学专门为新投入使用的玉泉邵科馆招聘了一批年轻的员工，据他们回忆，邵科馆投入使用的十年时间里，学校每逢重大会议、重大活动或是重要接待任务都会把接待场地定为玉泉邵科馆，一年三百六十五天，除去寒暑假，玉泉邵科馆的工作人员每天都很忙碌，甚至是周末，有时也会接到接待任务，每次重大接待任务结束后，学校有关领导都会亲自慰问每一位工作人员，以示感谢和鼓励。

1996年以来，玉泉邵科馆对硬件设施进行多次的升级和改造。为迎接浙大百年校庆，玉泉邵科馆对各个场馆进行了整体维修改造，此后又陆续添置了多媒体投影、实物投影、笔记本电脑、无线话筒等电教设备；2000年，对中央空调进行了更换，对空调管道进行了改造。近年来，随着社会的发展和科技的进步，学校各类活动的规格在不断提高，对接待服务提出的要求也不断提高，玉泉邵科馆加大了硬件设施的更新改造力度，更换了陈旧的会议音响系统，添置了高亮度数字多媒体投影，同时安装了无线上网系统；对会议室、餐厅等场馆进行了维修改造，充分利用场馆资源，通过对咖啡厅进行改造，成功推出了商务休闲吧，休闲吧提供“学者商务套餐”，并配置先进音响设备、投影、网络接入等设施，优美的环境、宽松的氛围、优质的服务，得到了学校领导以及各院系领导的青睐，休闲吧内经常可以看到交流工作的场景。玉泉邵科馆使用至今虽然已有二十年，但始终保持着良好的整体面貌，紧跟学校发展的要求，有效满足了学校对接待服务工作日益提高的新需求，确保了学校各类接待任务高质量的完成。

四校合并以来，浙江大学无论在办学规模还是在办学质量上都有了很大的提高，随着学校办学模式向研究型大学的转变，学校对外的学术交流活动日益频繁，大型国际、国内学术会议以及重大的国际交流活动也在不断增多，虽然四校区完善的会议场馆适当分流了部分会议接待任务，但位于主校区的玉泉邵科馆在会务接待工作中依然起着主场馆的作用。据统计，1998至2006年，玉泉邵科馆先后圆满完成包括浙江大学各学院院长聘任系列仪式、全国人大常委会副委员长周光召、成思危、国务院副总理李岚清来校视察、中国科协首届学术年会、教育部与浙江省共建浙大签约仪式、曹光彪高科技人才基金捐赠仪式、新校区建设工程开工典礼、授予萨马兰奇先生名誉博士仪式、授予丘成桐名誉博士仪式等重大接待任务349项，保障了弦理论国际研讨会、著名物理学家史蒂芬·霍金教授宣讲会、诺贝尔获奖者Gerard’t Hooft教授学术报告会、应用电磁技术国际会议、第六届国际青年计算机会议、第二届非线性科学国际学术交流会、第三届国际低温与制冷会议、中国“三农”问题国际研讨会、第七届国际计算机辅助工业设计与概念设计学术会议等国际会议105次。其中仅2004年一年就接待了21次国际会议。

以科学管理为手段，形成自我完善和发展的机制

除了先进完善的硬件设施外，玉泉邵科馆能够始终肩负起并出色完成学校各类接待服务任务的重要原因就是具备出色的软件服务，通过多年服务工作的积累，玉泉邵科馆不仅培养和锻炼了一支服务经验丰富、服务意识强、服务技能高的专业化服务队伍，同时也逐渐完善了内部的管理体制，形成了自我完善和发展的机制。

为有效提高服务队伍的整体素质，玉泉邵科馆从成立之初就针对学校接待服务的特点，制订了分阶段培训的培训计划。通过“派出去”、“请进来”等多种方式全方位提高员工的职业技能和综合素质。多年来，玉泉邵科馆共派送三十多名员工参加服务、厨师、电工等岗位的中、高级技能资格培训，派送管理人员参加《会展项目的管理与发展》的培训。玉泉邵科馆还多次邀请旅游职业学院的老师对全体员工进行了《职业道德》、《风俗习惯》、《礼貌礼仪》、《服务心理学》、《菜肴知识》、《餐饮服务》、《会议服务》等方面的专业知识培训，通过理论学习和实际演练操作，大大提高了服务人员的综合素质和服务技能，使服务更加规范化、标准化。

在内部管理上，坚持以科学管理为手段，以行业管理规范为标准，建立健全各项规章制度，以岗位创优为重点，加强岗位责任制，用制度规范员工文明从业、优质服务的诚信行为，以制度促进管理，用制度促进活动的落实。接待服务部先后制定了《邵科馆职工考核办法》、《邵科馆优质服务评比五项内容》等一系列考核制度，对职工进行月考核和年度考核，全面促进了工作的顺利开展。针对邵科馆工作的特点，在日常管理中，着重从服务态度、服务质量、服务意识入手，突出严格要求，严格管理。对每项接待任务，从每个环节、每道程序上把关口、抓落实、搞好服务，做到有章可循、奖惩分清，从而调动了全体职工的工作积极性和遵章守纪的自觉性。为了充分利用人力资源，邵科馆还通过调配岗位，让员工熟悉不同岗位的业务技能、操作程序、岗位职责和相关知识，有效地保障了突发性接待任务、大型保障任务的顺利完成，避免了因个别技术岗位人员离岗带来的不利影响。

多年来，玉泉邵科馆不定期开展员工思想交流、服务理念讨论，加强员工塑造行业和职业文明的诚信教育，强化诚信意识和文明礼貌行为；作为校级“青年文明号”集体，持续深入开展“青年文明号”活动，展现服务新亮点；定期组织员工外出参观、学习等活动，激发职工工作积极性、主动性和创造性，增强团队精神；引进具备一定专业技术水平的人才充实到管理队伍和服务队伍中，提高了队伍管理水平，壮大了基层服务力量。

经过多年会务接待工作的磨练，玉泉邵科馆已具备为各类学术会议、商务会议、行政会议、活动庆典、会展等活动提供从策划筹备到活动结束实行一条龙服务的能力。而事实上，随着学校对会议接待工作要求的不断提高，这支从玉泉邵科馆走出的队伍在做好邵科馆接待服务工作的基础上，克服学校校区服务场所分散、服务保障人员不足等困难，将服务场所扩大到各个校区。哪里有学校重大接待任务，哪里就会出现邵科馆员工的身影，他们出色的服务水平得到了学校领导和各部门认可。与此同时，玉泉邵科馆优质的服务也得到了社会同行和政府部门的肯定，2004年，玉泉邵科馆承担了三个大型的列入第四届杭州西湖博览会活动项目的国际学术交流会议，同时还被确定为杭州市西博会活动场所之一，在杭州高校范围内只此一家。

依托先进管理理念和专业化服务，成功实现向专业化会务中心的跨越

随着学校发展步伐的进一步加快，各种会议和交流活动也日益增多。适应新形势下会议接待服务的新需求，需要进一步提升接待服务水平，而有效的整合校内会务接待的软、硬件资源，为学校提供一站式的会务接待服务则成了当务之急。

2006年，在学校接待办、外事处等部门的大力协助下，后勤集团接待服务中心在玉泉邵科馆原有资源的基础上，依托邵科馆先进的管理理念和专业化的服务水平，积极整合校内外优质资源，组建成立了浙江大学会务中心。

浙江大学会务中心在实际运行中，充分发挥了学校原有会议资源丰富的优势，有效利用了分布于各校区的会场、交通、住宿、餐饮、旅游等会议服务资源，并和杭城各大知名酒店、宾馆、景点等建立了良好的合作关系。在会议场馆的方面，学校除玉泉邵科馆外，还拥有紫金港临水报告厅、紫金港国际会议中心等现代化会场。在交通方面，接待服务中心车队拥有大客车、中巴车、商务车和轿车等各种可调配车辆，并且与省外事车队、省政府车队等建立了长期合作关系。在住宿和餐饮方面，学校各宾馆、餐厅能为各层次会议提供全方位的住宿和餐饮服务，在社会资源上，浙江大学会务中心已成为杭州香格里拉饭店、西湖国宾馆、黄龙饭店、浙江宾馆、花港海航、玉泉饭店等一大批高中档的宾馆以及世贸中心、和平国际会展中心等大型的会展场所的长期合作伙伴。在旅游考察方面，接待服务中心自身拥有以科技旅游为特色的旅行社，同时该旅行社还与国内各地同行建立了密切的合作关系，可以承担各类外出考察活动。浙江大学会务中心已经具备了为各类会议、活动提供包括接送站、交通、住宿、餐饮、会务、旅游、票务等一系列接待工作的一站式服务能力，整体服务水平得到了提升，有力促进了学校各类学术交流会议的成功举办和各类接待任务的顺利完成。

浙江大学会务中心自成立以来，坚持“抓质量、讲规范、重服务”的服务理念，以为学校做好接待服务保障为工作重心，逐步形成了一套规范可行、具有高校会务服务特色的服务体系。据统计，2006年会务中心共接待会议团体623批，为学校48个重大接待活动提供了服务保障，成功承办（协办）了第十五届视频包通信国际会议、教育部高校科技奖励工作会议、教育部全国高校服务地方发展工作会议等17个国际、国内会议。在这些会议的接待服务工作中，会务中心走出了玉泉邵科馆单纯会议服务的角色。浙江宾馆、花港海航，会务中心凭借丰富的管理经验和专业的服务品质，将会务服务延伸至杭城各大会议场馆。

2006年6月29日至7月3日，由国家教育部主办、浙江大学科技处承办的高等学校科学技术奖励工作会议在杭州召开，浙江大学会务中心承担了此次会议整体的会务工作。根据会议主办方的要求，提前制定了初步的会议接待计划，对会议代表下榻宾馆、会议场馆、餐饮场地、会议交通、会议考察以及会议经费预算等进行前期的设计和策划，并交由主办方进行确认，在此期间，还带领主办方人员到实地进行考察。在主办方确认的情况下，对会议接待计划进行完善和敲定。最终，会议接待场地确定为花港海航，会务中心同时调拨人员，派出专业的服务人员投入会议接待工作。为顺利完成接站、会议报到以及住宿安排、返程票预订等工作，会务中心一方面与主办方进行了全面、细致的沟通和交流，及时掌握会议相关信息，另一方面与住宿、餐饮、交通、旅游等服务部门积极联系，提前做好包括宾馆客房分配、餐饮菜单确定、出行车辆安排等各项工作的安排。在具体的会议接待工作中，会务中心的工作人员采取了全天候的会议接机、接站服务，确保了接机、接站工作顺利、及时的完成，同时负责了宾馆大堂接待处会议代表的会议报到工作，并及时为会议代表预订返程票。在会议举行期间，全面负责会议场地的布置和礼仪服务工作。此外，做好了会议用车的调度和安排，联系专业旅游公司，圆满完成了会议期间的外出考察活动和旅游活动。最后，还做好了会议代表的送站、送机工作。会务中心优质的服务得到了主办方的高度认同，他们表示，2007年11月召开的高等学校科技成果评审会的全部会务工作将继续交由浙江大学会务中心。

会务中心专业化的服务品质体现在他们服务的每个细节中，2006年11月，由浙江大学承办的高校服务地方发展工作会议在杭州举行，浙江大学会务中心参与了会议接待工作，负责会议期间各项活动的安排，具体包括会场布置、住宿安排、餐饮安排、交通服务等。在住宿安排方面，会务中心的工作人员在会议代表入住浙江宾馆前，对每个入住房间进行了仔细的巡查，确保房间内的设备设施的到位，有效避免了因客房问题给与会代表带来的困扰和不愉快。会务中心还派专人记录会议代表具体入住的房间号码，方便带领学校领导到相关客房探望与会代表，此举得到了学校领导的赞赏。在会议举行期间，考虑到浙江宾馆复杂的内部建筑格局，为使与会代表轻松往返客房、会场以及餐厅，会务中心提前制作了指示牌，同时安排了工作人员引路，与会代表对浙江大学的接待水平给予了充分的肯定。通过一系列会议接待工作的顺利完成，会务中心赢得了各会议主办方的好评。

从玉泉邵科馆到浙江大学会务中心，从有形的科学会馆到无形的现代化专业化会务接待服务，玉泉邵科馆完成了从有实无名到实至名归的华丽转身，通过资源整合，成功实现了业务领域的拓展和功能角色的蜕变，实现了一次适应学校发展的新跨越。这是适应时代需求的必然，也是玉泉邵科馆几代员工默默努力的精诚所至。玉泉邵科馆的二十年记载着浙大二十年的会议接待的历史，同样它的历史也将被浙大所记载。当浙大即将迎来110周年校庆之即，我们翻开了历史崭新的一页，当浙大主校区移至焕然一新的紫金港，也许，玉泉邵科馆二十年最为荣耀的光环将渐渐褪去，但同样一个崭新的浙江大学会务中心已在这里诞生与成长，并正以拳拳的赤子之心准备着为浙江大学的会务接待工作奉献新的力量。