——后勤集团举行培训会议提高管理人员责任意识和服务意识

6月16日下午，后勤集团管理人员培训会议在玉泉校区邵科馆演讲厅举行。校党委办公室副主任冯亚非以及后勤集团党委书记、总裁胡征宇在会上分别作专题讲座，后勤集团下属各单位各级管理人员以及部分服务窗口职工近300人参加了培训。

高校后勤实体是服务高校教学科研、师生员工的服务保障型组织，服务范围大、服务面广，因服务质量问题、交流沟通状况等主、客观原因引起的师生信访活动在校园范围内相对较为频繁，同时，随着高校后勤社会化改革的不断深入，利益调整和历史遗留问题造成的内部矛盾也日益凸显，内部职工信访活动也时有发生。高校后勤实体所从事的服务性工作在国民经济中属于第三产业，而作为企业组织的高校后勤实体，其信访工作在一定程度上又承担着品质监控以及客户服务的职能。高校后勤信访工作对于沟通服务对象、改进服务质量、监督内部管理、树立企业品牌、促进民主决策、构建“和谐校园”等具有重要的意义。为进一步提高后勤集团各级管理人员及重要服务窗口职工对信访工作重要性的认识，充分领会信访条例有关精神，提高信访接待和处理能力，后勤集团总裁办邀请校党委办公室副主任冯亚非作题为《切实加强高校信访工作，努力促进学校和谐稳定》的培训讲座。冯亚非在讲座中，从信访工作的特征以及高校的特征入手，分析了目前高校面临的信访形势，指出了做好高校信访工作的重要性和迫切性。她在讲座中还分析了加强信访工作对构建“和谐校园”的重要意义，她认为，信访工作是构建校园和谐稳定的基础性工作，同时也是促进民主，提高科学决策的有效方式。冯亚非在讲座中还深入剖析并解读了信访条例的有关精神，详细介绍了信访条例的“一个目的、双向规范、信访三级终结制、四个工作重点、五项具体原则”等内容。就新时期如何做好高校后勤信访工作，冯亚非结合自身多年的信访工作经验，提出了三点要求，一是认真落实信访工作领导责任制，二是着力从源头上消除信访问题，三是进一步转变干部工作作风，切实解决群众急需解决的问题。

后勤集团党委书记、总裁胡征宇在培训会上作题为《改革与发展•使命与责任•服务与管理》的讲座。讲座内容共分三个部门，在第一部分“改革与发展”中，胡征宇首先介绍了浙江大学的现状和基础、中长期发展的总体目标，以及“十一五”发展战略和工作重点，同时还重点回顾了后勤集团改革发展的历程，以及今后的发展目标，为广大管理人员进一步认清当前改革发展工作面临的形势指明了方向。胡征宇认为，后勤集团的改革进程始终紧跟学校改革发展步伐，后勤集团每个阶段的工作都紧紧围绕学校各阶段的中心任务和工作重点，适应学校又好又快发展对后勤服务保障不断提出的新要求，以建立与学校发展相适应的后勤服务保障体系为己任，确保后勤保障支撑作用的充分发挥。在第二部分“使命与责任”中，胡征宇分析了后勤集团在学校发展整体中扮演的角色、作用和地位，进一步阐释了后勤集团“以服务求生存，以管理求效益，以品牌求发展”的企业理念，规模化、行业化、集约化、产业化的发展方向，以及现代化、人文化的职工队伍建设目标和手段。通过讲解，进一步明确了后勤集团企业发展定位以及发展方向。在第三部分“服务与管理”中，胡征宇重点围绕服务意识与工作态度、服务流程等内容进行了深入的讲解。胡征宇认为，检验后勤服务工作成败得的唯一标准就是师生对后勤服务的满意度，在目前尚未建立一套非常科学合理的评估体系之前，对学校而言，后勤服务工作的底线标准是不出问题，不引发矛盾，但这样看似简单的要求，在具体工作中却需要全体后勤职工高度重视服务工作，因为服务工作永无止境，学校以及师生对服务工作的要求在不断提高，新的需求也在不断出现，惟有不断改善服务设施，增强服务意识，创新服务手段，延伸服务内容，提高服务质量，提升服务品牌，才能真正提高师生的满

意度，才能稳定校园服务市场。胡征宇引用了大量优秀企业的成功案例，剖析了服务意识与工作态度对于一个服务型企业生存与发展的重要意义，他强调要树立高度的责任感和服务意识，进一步提高工作的主动性、积极性和创造性，要珍惜工作、尽心尽力、尽职尽责。胡征宇还通过对服务流程的介绍，要求与会人员对服务工作要有全新的认识，除服务过程中的积极主动外，要进一步延伸服务内容，服务前要做切合实际的承诺，服务后要进行回访、调查、征求意见，对服务进行评估，总结经验，改进不足。胡征宇认为，一流后勤服务保障体系的建设须具备完整的目标体系、有效的管理体系以及先进的企业文化，他在讲座中就后勤集团的目标体系、管理体系以及企业文化建设做了讲解。最后，胡征宇还通过F1一级方程式车队的案例阐述了团队建设的重要性。

2007年是后勤集团改革发展关键的一年，后勤集团自成立以来经过8年改革发展的深厚积累，各项事业取得了可喜成绩，走在了全国高校后勤系统的前列。2006年，为贯彻落实全国科技大会和教育部高校科技产业规范化建设工作会议精神，按照教育部的统一要求，浙江大学对产业与后勤系统进行了体制改造，后勤集团划归产业系统，管理体制发生深刻变革，同时后勤集团对母公司及下属控股公司进行股份制改造，进一步完善现代企业制度，实现真正与市场接轨，内部运行机制也亟待进一步规范和完善。2007年，浙江大学迎来110周年校庆，110年的不懈奋斗实现的是学校各项事业的跨越式发展，而随着学校中长期规划目标的不断推进，学校又好又快发展对后勤服务保障不断提出了新的要求。在这一形势下，让全体管理人员对企业发展有更深入全面的认识，进一步提高职工的凝聚力和创造力，增强企业的综合实力显得尤为重要。

通过培训，与会人员对后勤集团面临的改革发展形势有了全面、清醒的认识，对企业发展定位和发展目标有了更强烈的认同，同时进一步增强了做好服务工作的使命感和责任感。